در این مقاله سعی کرده ایم مهمترین آمار و داده ها را جمع آوری کنیم تا دید واضح و روشنی از تاثیر نرم افزار CRM بر روی کسب و کار به شما ارائه دهیم.
براساس تعریف شرکت Sakesforce، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کسب و کارها را در مدیریت ارتباطات و اطلاعات مرتبط با مشتریان خود توانمند می کند.
عنصر حیاتی برای بقا و موفقیت کسب و کار، توجه به روابط با مشتریان است. با توجه به اینکه امروزه مشتریان از طیف گسترده ای از کانال های ارتباطی که بسیار موثر بر تقاضای آن ها می باشند استفاده می کنند، شرکت ها بایستی از یک سیستم یکپارچه و سازماندهی شده برای حفظ سوابق مشتریان خود بهره بگیرند.
یک نرم افزار CRM که اغلب متصل به یک پایگاه داده مرکزی یا به تعبیری متصل به عصب حیاتی در هر کسب و کار است، اطلاعات مشتریان را در مراحل مختلف نگه داری می کند که کارکنان واحد های مختلف در یک شرکت می توانند به سرعت اطلاعات مربوطه یا همان سوابق گذشته مشتری را استخراج نمایند. یک نرم افزار CRM موثر باید امکان غنی سازی تجربه مشتری را به شرکت بدهد.
از دیگر مزایای لذت بخش برای کاربران نرم افزار CRM می توان به مدیریت داده های هوشمند اشاره کرد. با معماری یک پایگاه داده یکپارچه و متمرکز، اطلاعات مشتریان در هفت روزه هفته و در هر ساعت از شبانه روز می تواند در دسترس کاربران شرکت باشد (بر اساس میزان دسترسی تعریف شده برای هر کاربر). این ویژگی شرکت را به سمت افزایش تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل و رضایت مشتریان فعلی هدایت می کند.
از آنجایی که نرم افزار CRM بر مدار روابط با مشتریان حرکت می کند، می تواند راه حل های بسیاری از طریق گزارش گیری و آنالیز اطلاعات برای تدوین استراتژی و تصمیمات مهم شرکت فراهم کند. همچنین می توان روابط میان کارمندان را پرورش داده، وظایف را به سرعت بین کارمندان انتقال داده و روند فروش شرکت را به طور مداوم تحت نظر گرفت.
به آمار زیر توجه نمایید:
• 79 درصد از سرنخ های بازاریابی هرگز به فروش تبدیل نشده است!
• 30 درصد از بازاریابان وجود منابعی متفاوت از داده را عامل اصلی ناتوانی در جمع آوری اطلاعات صحیح از مشتری و درک بینشی صحیح از وی می دانند!
این آمار شگفت آور بیان می کنند که هر کسب و کاری کمبود سیستم CRM را تقریبا حس می کند. اگر تاثیر نرم افزار CRM را بر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در نظر بگیرید، مزایای داشتن نرم افزار CRM مانند کسب و کار شما گران بهاست.
نرم افزار CRM در حال تحول و گسترش است. به گزارش مجله Forbes، نرم افزار CRM با نرخ رشد سالیانه (GAGR) 15.1% پیشرو در صنعت نرم افزار های مدیریت پروژه و کسب و کار است. شرکت گارتنر (Gartner) هم پیش بینی کرده است که نرخ رشد بازار نرم افزار CRM تا پایان سال 2017 مبلغ 36.5 میلیارد دلار در سراسر جهان خواهد بود.
اگر به سرمایه گذاری برای استقرار نرم افزار در کسب و کار فکر می کنید، با ارائه آمار زیر شما را در پاسخ به این سوال که آیا نرم افزار CRM مناسب است؟ همراهی می کنیم:
1 - نرخ بازگشت سرمایه (ROI) برای نرم افزار CRM به طور میانگین 5.60 دلار به ازای هر دلار می باشد.
2 - نرم افزار CRM میزان فروش را تا 29% افزایش می دهد.
3 - 65% از کاربران نرم افزار تحت وب واکنش گرا CRM (برای موبایل و تبلت) به سهم مد نظر خود از فروش رسیده اند و این رقم در فروشندگان بدون CRM تحت وب فقط 22% می باشد.
4 - با اضافه شدن اپلیکیشن CRM و شبکه های اجتماعی، فرصت های فروش به مشتریان تا 26.4% افزایش داشته است.
5 - براساس اظهار تیم های فروش، میزان درآمد این افراد پس از استفاده از نرم افزار CRM تحت وب، 41% افزایش داشته است.
6 - با استقرار نرم افزار CRM بیشتر از 27% از مشتریان قبلی باز هم از شرکت ها خرید داشته اند. هزینه های جذب مشتری جدید بسیار بیشتر از فروش به مشتری موجود است. نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا ارتباط خود با مشتریان موجود را حفظ کرده تا آن ها برای خریدی جدید به شرکت باز گردند.
7 - از هر 10 شرکت، 6 شرکت از نرم افزار CRM برای ایمیل مارکتینگ خود استفاده می کنند. برقراری ارتباط دوستانه و هوشمندانه با مشتریان از طریق ایمیل شاید مهمترین عنصر کمپین های ایمیل مارکتینگ باشد.
8 - از هر چهار مصرف کننده، سه نفر آنان حاضرند پول بیشتری برای محصولات و خدمات شما بپردازند، اما فقط در صورتی که دید مثبتی از تجربه مشتریان شما داشته باشند. یکی از بهترین اهداف از اجرای نرم افزار CRM در شرکت می تواند بهبود خدمات پشتیبانی و خدمات پس از فروش شرکت برای قدرتمند کردن وفاداری به برند و افزایش ارزش مشتریان باشد.
9 - 37% از مشتریان شبکه B2B قبل از خرید محصول، از طریق وب سایت و شبکه های اجتماعی سوال هایی را مطرح می کنند تا برای خرید مطمئن باشند. یکپارچگی حساب های شبکه های اجتماعی و وب سایت شرکت با نرم افزار CRM می تواند چشم انداز و مشتریان را با کسب و کار ما بیش از پیش درگیر کند.
10 - 25% کاربران توئیتر و فیسبوک انتظار دارند پاسخ های اعتراض خود را کمتر از 1 ساعت دریافت کنند! و در دید وسیع تر 66% کاربران شبکه های اجتماعی انتظار دریافت پاسخ را کمتر از یک روز دارند.
