اگر شما هم جزو آن دسته از شرکت هایی هستید که از نرم افزار CRM یا سایر راهکارهای ارتباط با مشتری استفاده می کنند، حتما هزینه و زمان زیادی را برای استقرار آن اختصاص داده اید. بودجه مورد نیاز برای خرید، سفارشی سازی، پشتیبانی و ارتقای یک نرم افزار سی آر ام، قابل توجه است.
ولی باید توجه داشته باشید که همواره سرعت تغییرات فناوری، بالاتر از سرعت تغییرات نیازمندی های امروز کسب و کار شماست. با معرفی تکنولوژی های جدید، شرکت های نرم افزاری به سرعت این امکانات را به محصولات خودشان اضافه می کنند و ممکن است شما پس از مدتی به این نتیجه برسید که راهکار CRM فعلی دیگر جوابگوی نیازهای امروز یا فردایتان نیست.
تصمیم گیری درباره تغییر نرم افزار CRM کار سختی است، چون بخش قابل توجهی از هزینه های انجام شده برای آموزش و سفارشی سازی نرم افزار قبلی، عملا هدر می رود. پذیرفتن اشتباه در انتخاب نرم افزار، باعث ایجاد بار روانی منفی در سازمان ایجاد می شود و حجم بالای فعالیت های مورد نیاز جهت مهاجرت به سیستم جدید، این نارضایتی را تشدید می کند.
اما گاهی سازمان ها به نقطه ای می رسند که مزایای جایگزینی یک راهکار CRM جدید، بیشتر از هزینه های ادامه کار با سیستم قبلی است. در ادامه به پنج دلیل موجه برای این تصمیم می پردازیم. توجه به این علامت ها برای شرکت هایی که برای اولین بار قصد خرید نرم افزار CRM دارند نیز، مفید خواهد بود:
ضعف در سفارشی سازی و مقیاس پذیری :
در بسیاری از پروژه ها، شرکت ها برای سفارشی سازی نرم افزار CRM مطابق نیازمندی های کسب و کار و فرآیندهای سازمانی شان به بن بست می رسند. این شرکت ها بعد از نصب سیستم متوجه می شوند که زیرساخت های لازم در نرم افزار برای یکپارچه سازی با فناوری های نوین ارتباطی وجود ندارد. این مساله ممکن است هم در زیرساخت های پایگاه داده مشاهده شود و هم در ویژگی ها و امکانات نرم افزار وجود داشته باشد.
پایین بودن نرخ پذیرش کارکنان :
با گذر زمان، ممکن است کارکنان سازمان به این نتیجه برسند که نرم افزار خریداری شده، متناسب با نیازهایشان نیست. اگر کاربران اصلی CRM – که معمولا کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش هستند – به این راهکار اعتماد نکنند، احتمال موفقیت این پروژه بسیار پایین خواهد بود.
بالا بودن هزینه های پشتیبانی :
هزینه های پشتیبانی نرم افزارهای CRM معمولا در طول زمان افزایش می یابد. بعضی اوقات ممکن است این هزینه، جهش بسیار زیادی داشته باشد. مثلا اگر یک ادمین با سابقه شرکت را ترک کند، دانش فراوان و ارزشمندی را درباره آموزش، گزارش سازی و… به همراه خود از شرکت خواهد برد. آموزش نرم افزار قبلی به فرد جدید ممکن است به قدری مشکل باشد که شرکت تصمیم بگیرد از نرم افزار ساده تری استفاده کند.
محدودیت روش های دسترسی به نرم افزار:
مشتریان علاقه دارند با ابزارهای مختلف – مانند رایانه، لپتاپ، تلفن هوشمند – و پلتفرم های مختلف – مانند ویندوز، اندروید، iOS – به CRM متصل شوند. علاوه بر این موضوع، مشتریان می خواهند که علاوه بر دفتر شرکت، از هر مکان دیگری قابلیت دسترسی به اطلاعات مشتریان را داشته باشد. محدودیت دسترسی باعث می شود که مشتریان ترجیح بدهند از راهکار بروزتری استفاده کنند.
محدودیت در کانال های ارتباطی :
یکی از مزایای اصلی نرم افزارهای CRM، یکپارچه سازی تمامی ابزارهای ارتباطی با مشتریان مانند تلفن، پیامک، ایمیل، فکس، شبکه های اجتماعی و… است. هر چقدر یک راهکار CRM در یکپارچه شدن با کانال های ارتباطی محدودتر باشد، احتمال کنار گذاشته شدن آن بالاتر می رود.
شناسایی دقیق امکانات نرم افزارهای CRM و میزان تناسب با نیازمندی های کسب و کار شما، این امکان را فراهم می کند تا ریسک انتخاب اشتباه این نرم افزار را کاهش دهید.
