امروزه مشتری مداری یکی از پایه ای ترین اصول در میان کسب و کارهای مختلف بوده و شرکت هایی می توانند ادعای موفقیت کنند که مشتری مداری را به عنوان اصلی ترین هدف خود در نظر بگیرند. چرا که با افزایش مشتریان راضی، فروش و سود نیز به صورت تصاعدی بالا خواهد رفت. با پیشرفت فناوری، ابزارها و امکانات بیشماری به کمک شرکت های مشتری مدار آمده است. مدیران باهوش کسانی هستند که از این امکانات به نفع خود و کسب و کارشان بهره ببرند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management - CRM) از اواخر سال 1980 که دستگاه بایگانی رولودکس دیجیتال (Digital Rolodex) در کسب و کارها مورد استفاده قرار گرفت تا چند سال پیش که نرم افزار بازاریابی پایگاه داده (Database Marketing) به یکی از ملزومات شرکتی تبدیل شد، فراز و نشیب های زیادی را پشت سر گذاشته است.
در سال 1986 کمپانی !ACT یک نرم افزار مدیریت تماس را به جهانیان معرفی کرد که امکان ذخیره سازی و سازماندهی اطلاعات تماس مشتریان را برای کاربران فراهم می کرد. این نرم افزار که در گذشته محبوبیت زیادی میان تأمین کنندگان داشت، پایه و اساس نرم افزارهای CRM امروزی است.
آیا تا به حال به این فکر کرده اید که چرا به یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان در کسب و کار خود نیاز دارید؟
30 درصد از شرکت ها اذعان کرده اند که در کسب و کار خود از هیچ ابزاری جهت مدیریت ارتباط با مشتری استفاده نمی کنند و بیش از 60 درصد برنامه های CRM هنوز نتوانسته اند توقعات آن ها را برآورده سازند. (Base CRM,2014)
اما تحقیقات نشان می دهد شرکت ها با استفاده از یک نرم افزار CRM پیشرفته در کسب و کارشان توانسته اند بهره وری خود را تا 26 درصد افزایش دهند. زیرا این نرم افزار با بهره گیری از مزایای منحصر به فرد خود هوش تجاری افراد را افزایش داده و نقش مثبتی در مدیریت، کنترل و نظارت بر بیشتر فعالیت های یک شرکت خواهد داشت. این مزایا عبارتند از:
1- سازماندهی شرکت
یکی از بزرگترین ویژگی های نرم افزار CRM کمک به سازماندهی تیم و شرکت شماست. به طوری که دیگر نیازی به برنامه ی اکسل، سررسید و کاغذ نخواهید داشت و همه چیز برای استفاده در بخش های مختلف شرکت به صورت منظم و آنلاین در داخل یک محیط نرم افزاری ذخیره می شود. بهتر است بدانید که برنامه ی اکسل به هیچ وجه نمی تواند جایگزین مناسبی برای نرم افزار CRM در محیط حرفه ای یک شرکت یا سازمان باشد!
تعداد زیادی از مدیران معمولا به دلیل مشغله ی زیاد تا آخرین لحظه فرصت نمی کنند بخش مدیریتی نرم افزار CRM خود را تکمیل و به روز رسانی نمایند. برای حل این مسأله نرم افزار های CRM مدرن دارای یک اپلیکیشن مخصوص موبایل نیز هستند که مدیران را در هر لحظه و هر جا به شریان اصلی کسب و کار خود متصل می کنند. برای مثال با استفاده از یک اپلیکیشن می توان قبل از خاموش کردن موبایل و ورود به یک جلسه ی مهم فقط با چند ضربه به صفحه، فعالیت های مدیریتی بسیار زیادی را تکمیل کرد. به همین سادگی!
2- امنیت اطلاعات
کارکنان شما می توانند هر لحظه به کلیه ی اطلاعات قدیمی و جدید مشتریان دسترسی داشته باشند. یک سیستم CRM شبکه ی امنیتی قدرتمندی برای نگهداری و محافظت از این اطلاعات ارزشمند است. این سیستم علاوه بر اطلاعات محرمانه ی شرکت کلیه ی ارتباطات، مکالمات و فعالیت های شما را نیز در امنیت کامل نگه می دارد.
از دیگر مزایای امنیتی CRM غیر فعال کردن حساب کاربری کارمندان خاطی یا هر کارمند دیگری در شرایط اضطراری و تنها با چند کلیک می باشد.
3- ارتباط آسان
استفاده از یک سیستم CRM جهت برقراری ارتباطات داخلی در شرکت و یا با مشتریان موجب می شود که شما و همکارانتان هوشمندانه تر از قبل عمل کنید. با به کارگیری این سیستم، کارمندان در بخش های مختلف شرکت خود نظیر بازاریابی، فروش، موفقیت مشتری و انبار اطلاعات بیشتری راجع به مشتریان خواهند داشت. شما می توانید با استفاده از بازاریابی CRM با مخاطبان خود به صورت هدفمند ارتباط برقرار کنید. کارمندان فروش می توانند برای معرفی یک محصول جدید بهتر تصمیم گیری کرده و تیم موفقیت مشتری دید کامل تری به هر آنچه تابحال به مشتریان گفته شده، وعده داده شده و ارسال شده است خواهد داشت.
به صورت کلی شما می توانید به مشتریان خود نفوذ کنید، مشکلات آن ها را بهتر درک نمایید و به تیم خود این امکان را بدهید که با دانستن چند نکته ی ساده درباره ی هر مشتری ارتباط بهتری با آن ها برقرار کنند. با نرم افزار CRM کارمندان شما می توانند کلیه ی امور مربوط به مشتریان داخل شرکت را ردیابی نمایند. مثلا اینکه چه کسی در تیم فروش با آن ها معامله کرده است، برای خرید محصول به کدام مدیر فروش ارجاع داده شده اند و تابحال کدام یک از کمپین های بازاریابی (Marketing Campaigns) شرکت را دریافت کرده اند.
در یک کلام با تقویت روحیه ی تیمی میان کارکنان شرکت و استفاده از یک نرم افزار CRM قدرتمند، موقعیت بهتری برای خدمت رسانی و تعامل با مشتریان و در نتیجه افزایش بهره وری خواهید داشت.
4- مدیریت شخصی
یکی از مفیدترین مزایای CRM برای یک تیم شرکتی قابلیت مدیریت شخصی است. با وجود CRM کارمندان هر بخش می دانند که در حال حاضر کدام مشتری نیاز به پیگیری دارد، با کدام یک باید تماس گرفته شود و کدام یک به مشکل برخورده است. بیشتر نرم افزار های CRM به کاربران این امکان را می دهند که تاریخ آخرین تماس را فیلتر کنند یا حساب های مشتریان خاص را به عنوان افراد دارای اولویت از سایر حساب ها جدا نمایند. به عبارت دیگر نرم افزار CRM مشتریان ویژه را رتبه بندی کرده و آن ها را برای مدیران فروش در اولویت قرار می دهد. با استفاده از پروفایل های قابل تنظیم در یک سیستم CRM می توان برای هر یک از مشتریان یک پروفایل جامع ایجاد و ذخیره کرد. این امر در بازاریابی هدفمند (Targeted Marketing) بسیار مفید است.
5- بازاریابی بهتر
بازاریابان علاقه ی زیادی به اطلاعات دارند. به خصوص اگر این اطلاعات مربوط به تماس با افراد بوده و برای استفاده ی آسان تر به بخش های مختلفی تقسیم شده باشد.
همه می دانند که امروزه تکنیک های بازاریابی انبوه (Mass Marketing) دیگر هوشمندانه نیست و بازاریابی نیچ یا گوشه ای (Niche Marketing) تنها روشی است که به وسیله ی ی آن می توان پیام و چشم انداز شرکت را به گوش مشتریان رسانده و آن ها را وادار کرد در کمپین های مختلف به فعالیت بپردازند. اینجاست که تفاوت بازاریابی CRM با سایر بازاریابی ها آشکار می شود! در این نوع بازاریابی ذخیره سازی اطلاعات مخاطبان اهمیت زیادی داشته و برای بازاریابان مثل یک برگ برنده عمل می کند. چرا که برای دوام در مقابل رقبای اصلی و چالش های کلیدی هر صنعت داشتن یک دید کلی از مخاطبین و آنچه که واقعا برای آن ها اهمیت دارد امری ضروری است.
6- ردیابی مسیر مشتری
یکی دیگر از مزایای CRM امکان نظارت دقیق بر فعالیت های مشتریان است. از اولین تعامل آن ها با شرکت شما تا تبدیلشان به یک مشتری! با آگاهی از اطلاعات و مشخصات مشتریانی که در این نرم افزار ذخیره شده است بخش فروش، بازاریابی، موفقیت مشتری و ... در شرکت می توانند اثربخش تر ظاهر شده و بهتر عمل کنند.
با استفاده از یک سیستم CRM مرکزی می توان فعالیت های صورت گرفته در هر مرحله از مسیر مشتری را ثبت کرد. سپس شما می توانید با تحلیل این اطلاعات از میزان تأثیر تبلیغات و معرفی محصولات و خدمات خود به مشتریان اطلاع یابید. برای مثال ممکن است پس از تحلیل نتایج نیاز باشد برای معرفی محصولات و خدمات خود در مراحل ابتدایی یک بروشور اضافه یا مطالعه ی موردی تهیه کنید و یا از بخش موفقیت مشتری شرکت بخواهید یک راهنما جهت پاسخ به سؤالات متداول در اختیار مشتریان قرار دهد. به این ترتیب می توان فعالیت های شرکت را از لحاظ زمان و انرژی بهینه کرد. در کل دسترسی به این اطلاعات مثل طلا ارزشمند است. چرا که شما می توانید با تکیه بر نتایج، فرایند های فروش و خدمات پس از فروش را بهینه کرده و فعالیت های خود را به صورت مداوم بهبود دهید.
آیا وقت آن نرسیده است که از مزایای CRM در کسب و کار خود بهره ببرید؟
پیشنهاد طلایی ایده ارتباط تراشه استفاده از یک نرم افزار CRM ایده آل به نام MonoCRM می باشد. این نرم افزار علاوه بر مزایایی که در بالا مطرح شد، قابلیت های دیگری نظیر مدیریت محصولات و خدمات، تهیه ی انواع گزارشات، کارتابل روزانه، ارسال پیام درون سازمانی، دفترچه تلفن، پیش فاکتور، ارسال ایمیل و پیامک و ... را نیز در خود دارد. آنچه این نرم افزار را از سایر رقبا متمایز می کند سهولت استفاده از آن است. فضای این نرم افزار به گونه ای طراحی شده است که کارمندان شرکت بدون نیاز به آموزش و به راحتی بتوانند از آن بهره ببرند.
با MonoCRM درک بهتری از نیازهای مشتریان و نحوه ی تعامل آن ها با کسب و کارتان خواهید داشت و می توانید به شیوه ای سازمان یافته معاملات شرکت خود را در حال و آینده مدیریت نمایید. با بهره گیری از این شیوه ی مدرن در بازرگانی، روند جذب مخاطب سرعت گرفته و با وجود تعداد روز افزون مشتریان، فرایند کنترل و برنامه ریزی برای هر کدام از آن ها به یکی از ساده ترین امور شرکتی تبدیل خواهد شد. شما تنها یک کلیک با انتخاب یکی از بهترین نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان فاصله دارید. پس فرصت را از دست ندهید.
