امروزه کلیه ی شرکت های حرفه ای برای مدیریت صحیح ارتباطات خود با مشتریان از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار CRM) استفاده می کنند. چیزی که احتمالا خیلی از کاربران نمی دانند این است که امکانات این نرم افزار فقط به مدیریت ارتباطات میان شرکت و مشتری در یک کسب و کار خلاصه نمی شود! CRM های مدرن امکانات پیشرفته تری در خود دارند که استفاده ی صحیح از آن ها تأثیر مستقیمی بر افزایش فروش و مشتریان راضی گذاشته و کسب و کاری موفق تر، پر سودتر و به طور کل پر رونق تری را به وجود می آورد. این مقاله به شما کمک می کند که درباره ی نقش نرم افزار CRM در ارتقای سطح فروش محصولات و خدمات اطلاعات بیشتری کسب نمایید.
1- اشتراک اطلاعات میان اعضای تیم
انبار کردن اطلاعات هیچ سودی برای کسب و کار شما نخواهد داشت. عدم اشتراک اطلاعات در یک تیم بخصوص زمانی که فروش بیشتر مد نظر باشد زیان های جبران ناپذیری به دنبال دارد. این امر دقیقا همانند ضرب المثل مشهور "آشپز اگر دو تا شود غذا یا شور می شود یا بی نمک" است که شور یا بی نمک شدن غذا نتیجه ی عدم اشتراک کلیه ی اطلاعات مرتبط میان آشپزها در یک آشپزخانه است! دقیقا مشابه این امر زمانی اتفاق می افتد که در یک تیم فروش سایر اعضای تیم از فعالیت های شما و داده هایی که تا بحال جمع آوری کرده اید اطلاعی نداشته باشند. در این صورت افراد تیم یا یک پیگیری مهم را فراموش خواهند کرد و یا با تماس های پی در پی موجب ناخشنودی مشتریان خواهند شد. وارد کردن کلیه ی اطلاعات مرتبط در CRM و اشتراک آن با تیم فروش به فعالیت های تیم نظم داده و به ارتقای سطح فروش کمک شایانی خواهد کرد.
2- نظارت دقیق بر چرخه ی فروش
توجه مداوم به چرخه ی فروش اهمیت زیادی در حفظ ارتباطات داشته و یک روش اساسی برای افزایش شاخص فروش 1 می باشد.
اگر فروش شما مطابق با انتظارتان پیش نمی رود پیاده سازی یک سیستم نظارتی هوشمند همان چیزی است که به آن احتیاج دارید! این سیستم نظارتی در واقع یک نرم افزار CRM هوشمند با قابلیت نظارت بر کلیه ی مراحل چرخه ی فروش در شرکت شماست. نرم افزار CRM هر آنچه تا بحال در این چرخه انجام شده است را ذخیره کرده و هر آنچه باید در آینده انجام شود را در زمان مناسب به شما یادآوری می کند. این نرم افزار با به روز رسانی و نظارت بر فرایندهای فروش به شما کمک می کند که هنگام پیگیری سرنخ ها (Leads 2 ) همچنان در مسیر صحیح بمانید و با افراد مناسب در زمان مناسب ارتباط برقرار نمایید.
3- ردیابی میزان حضور مشتریان در رسانه های اجتماعی
ردیابی مشتریان در شبکه های اجتماعی به فروشندگان کمک می کند که نیازهای آن ها را بهتر درک نمایند. توانایی ردیابی سرنخ ها و مکالمات آن ها باعث به وجود آمدن یک دید کلی از نیازهای افراد شده و امکان تأثیر گذاری بیشتر بر مشتریان احتمالی (Prospects 3 ) را فراهم می آورد. استفاده از CRM برای جستجوی اتوماتیک حساب کاربری مشتریان احتمالی در رسانه های اجتماعی و ردیابی میزان حضور آن ها به شما کمک می کند تا با درک بهتر نیازهای افراد پیشنهادات بهتری به آن ها ارائه کنید و با افزایش احتمال خرید، میزان درآمد خود را بیشتر نمایید. البته پیگیری کلیه ی مشتریان زمان بر بوده و عملا کار شما نیست. به همین دلیل است که این قابلیت به نرم افزارهای CRM مدرن افزوده شده است.
4- اولویت بندی درخواست های مهم
یکی از اساسی ترین مزیت های نرم افزار CRM مدیریت وظایف (Task Management) است. مدیریت وظایف به برنامه ریزی، هماهنگی، ردیابی و گزارش دهی فعالیت ها به منظور دستیابی به اهداف مختلف اشاره دارد و یکی از بهترین روش های رسیدگی به فعالیت های مهم در یک شرکت می باشد.
اگر شما بتوانید با مدیریت کارآمد اکانت مشتریان، توانایی های خود را به بهترین شکل به آن ها اثبات نمایید قادر خواهید بود فرایند های بیش فروشی (Up-Selling 4 ) و فروش مکمل (Cross-Selling 5 ) را آسان تر از قبل انجام دهید. نرم افزار CRM فرایندها را به صورت خودکار اولویت بندی کرده و آن ها را جهت اقدام به موقع به ترتیب اهمیت به شما اعلام می کند تا شما بتوانید برای افزایش فروش خود کماکان به حفظ و توسعه ی ارتباط با مشتریانتان ادامه دهید.
5- پیگیری سرنخ ها!
ساده ترین راه افزایش فروش، یافتن سرنخ ها (مشتریان راغب) به وسیله ی یک نرم افزار CRM و واکنش به موقع است. شما می توانید با استفاده از فرم های "تماس با ما" در وب سایت شرکتی خود از میزان علاقه ی بازدیدکنندگان به محصولات و خدماتتان اطلاع یافته و در صورت نیاز از اطلاعات وارد شده در فرم برای پیگیری آن ها کمک بگیرید. همچنین شما می توانید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان خود را متناسب با کسب و کارتان شخصی سازی کنید و مثلا با استفاده از آن، از زمان ورود کاربران به وب سایت شرکت خود اطلاع یابید.
به طور کلی تمامی امکاناتی که مد نظر شماست در یک نرم افزار جامع در اختیارتان خواهد بود تا راه رسیدن به اهداف کاری برایتان هموارتر شود. البته در این مثال زمان پاسخگویی یا Response Time (مدت زمانی که طول می کشد تا یک صفحه از وب سایت بارگذاری شود) نیز اهمیت دارد. عملکرد خیلی سریع از رسیدن به اوج زمان درگیری یا Engagement Time (حداکثر زمان سپری شده توسط کاربر در هر سایت) جلوگیری کرده و عملکرد کند باعث می شود مشتری رغبت خود را به طور کامل از دست بدهد. شما باید مناسب ترین لحظه را انتخاب کرده و مطابق با آن پیش بروید.
برای رسیدن به آینده ای روشن سرمایه گذاری کنید!
نکات بالا روش های متعدد استفاده از نرم افزار CRM در کسب و کارهای مختلف جهت افزایش فروش می باشد. به کارگیری هر کدام از این روش ها به تنهایی و یا در کنار سایر روش ها مستلزم استفاده از یک نرم افزار CRM پیشرفته است. خوشبختانه CRM های امروزی برای کلیه ی کسب و کارها اعم از سازمان ها، شرکت ها، عمده فروشان و توزیع کنندگان قابل استفاده هستند.
یکی از انعطاف پذیرترین نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان نرم افزار MonoCRM می باشد که توسط شرکت ایده ارتباط تراشه جهت پیشی گرفتن از رقبا، ارتقای سطح خدمات پس از فروش و افزایش رضایت مشتریان ارائه شده است و از به روز ترین امکانات و قابلیت ها بهره می برد. ارتقای سطح فروش یکی از ویژگی های اصلی این نرم افزار پیشرفته است که با حفظ سوابق تماس های پیشین مشتریان و تجزیه و تحلیل اطلاعات ذخیره شده به افزایش فروش شرکت ها و سازمان های بزرگ و کوچک کمک می نماید.
اگر می خواهید از تمامی این ویژگی ها در امور شرکتی خود بهره برده و در بازار رقابتی نیز حرفی برای گفتن داشته باشید همین امروز یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان کارآمد برای شرکت خود سفارش دهید تا ضمن قرار گرفتن در شمار کسب و کارهای موفق در آینده ای نزدیک شاهد افزایش سود و درآمد خود باشید.
1 - میزان رشد درآمد (فروش) نسبت به دوره های (ماه، فصل و یا سال) پیش.
2 - اصطلاح Lead یا سرنخ به مشتریانی اطلاق می شود که از قبل با محصولات و خدمات شما آشنا شده اند و مایلند اطلاعات بیشتری درباره ی محصولات یا خدمات شما کسب نمایند.
3 - مشتری احتمالی به شخصی اطلاق می شود که احتمال دارد در آینده ای نزدیک به مشتری بالفعل شرکت تبدیل شود.
4 - زمانی که فروشنده به مشتریان محصولی پیشرفته تر، گران تر، دقیق تر و یا ... را به جای محصولی که آن ها ممکن است بخرند، پیشنهاد می کند.
5 - زمانی که فروشنده در کنار محصول اصلی یک محصول مکمل را نیز پیشنهاد می دهد. مثل پیشنهاد خریدن قاب گوشی در کنار گوشی موبایل.
