نرم افزار CRM باید افراد را توانمند سازد نه این که به آن ها تحمیل شود :
مهم ترین عامل در موفقیت CRM ، مدل ذهنی افرادی است که از آن استفاده می کنند.CRM چه ارمغانی برای کارکنان شما داشته است ؟
آیا آن ها با استقرار این نرم افزار جواب مشکلات شان را دریافت کردند یا به خاطر سخت شدن کارها به طور دائم به شما غر می زنند؟ به خاطر داشته باشید که یکی از مهمترین نشانه های اجرای خوب پروژه استقرار CRM ، رضایتمندی کارکنان، خصوصا افراد واحدهای IT ، بازاریابی و فروش شرکت شماست.
اگرچه CRM ابزار بازاریابی است، اما یک پروژه IT دیده می شود :
نرم افزار CRM قرار است تیم فروش و بازاریابی را قدرتمند سازد، اما در عمل یک پروژه پیچیده نرم افزاری است که غالبا وزن آن بر دوش تیم IT انداخته می شود. مساله این جاست که معمولا متخصصین IT نمی دانند که نرم افزار CRM دقیقا چه کاری قرار است انجام دهد و خیلی اوقات این نرم افزار با توجه به ترجیحات تیم نرم افزاری سفارشی سازی می شود، نه با نیازمندی هایی که واحدهای بازاریابی و فروش دارند.
نرم افزار CRM باید همه جا در دسترس باشد :
بهترین استفاده از CRM زمانی است که همه جا به آن دسترسی داشته باشید؛ روی رایانه میز کار، بر روی تبلت، روی گوشی تلفن همراه، در جلسه با مشتری، در سفرهای کاری خارج از کشور و ... اگر فقط در پشت میز کاری به CRM دسترسی دارید، یعنی این که نرم افزار خوبی را انتخاب نکرده ای.
نرم افزار CRM در سازمان فراگیر باشد :
نرم افزارهای CRM معمولا به عنوان ابزار فروش، شناخته می شوند. این مساله درست است اما نرم افزارهای حرفه ای CRM ابزارهای خوبی برای فعالیت های بازاریابی، کمپین های تبلیغاتی، ارتباط با شکبه های اجتماعی، یکپارچگی با سیستم مالی و… توسعه داده اند. نرم افزار CRM باید تا حد امکان با سایر فعالیت های کسب و کار شما یکپارچه باشد و مدیران و کارکنان واحدهای مختلف بتوانند با آن کار کنند.
نرم افزار CRM باید ابتکار عمل را در اختیار شما قرار بدهد :
امروزه مشتریان شما از کانال های مختلف نظیر شبکه های اجتماعی، درج یادداشت زیر نوشته های شما در سایت و… هم با شما ارتباط می گیرند. آن ها دوست دارند در جاهای مختلف درباره شما صحبت کنند. بعضی از طرفداران CRM ، تصور نمی کنند که دنیای خارج از شرکت شما اهمیت دارد. مجهز کردن CRM به ابزارهای ارتباط با وب سایت و شبکه های اجتماعی، ابتکار عمل را در اختیار شما می گذارد تا با چشمان تیزبین، تمامی ارتباطات مشتریان را رصد کنید و برای آن، برنامه داشته باشید.
نرم افزار CRM باید فرصت های جدید ایجاد کند، نه این که مانند باتلاق شما را غرق کند:
نرم افزارهای CRM کاربردهای بسیار زیادی دارند اما گاهی، شرکت ها در جنبه های مدیریت سیستم ( ادمین ) گم می شوند و هدف از استقرار این نرم افزار را فراموش می کنند. همیشه به خاطر داشته باشید که سیاست های ساده و کوتاهی برای ورود و توسعه داده ها در نظر بگیرید. طوری نباشد که برای ورود اطلاعات مشتریان جدید، آن قدر الزام به پر کردن فیلدهای مختلف باشد که کاربران ترجیح بدهند داده ها را در همان فایل های اکسل قبلی پر کنند.
نرم افزار CRM قرار است روابط ایجاد کند :
در حالت ایده آل، هر کمپین یا ارتباط با مشتری باید بخشی از “ایجاد رابطه بلند مدت با مشتری” باشد و سوابق ارتباط قبلی با او را در نظر بگیرد. معمولا در کمپین هایی که توسط دارندگان نرم افزارهای CRM برگزار می شود، مشتریان قبلی را مانند فردی جدید که امروز او را یافته اند، در نظر می گیرند. با همکاران تان صحبت کنید و ببینید که آیا آن ها CRM را به صورت یک شبکه به کار می گیرند یا فقط به عنوان لیست مشتریان از آن استفاده می کنند.
نرم افزار CRM باید هوش تجاری واقعی خلق کند :
پایگاه داده CRM یک لیست استاتیک نیست و با صدها اسم و فعالیت که در آن ثبت شده، باید بتوانید از آن برای پیش بینی و پیش گویی استفاده کنید. الگوهای رفتار خرید مشتریان تان را استخراج کنید و برنامه های بازاریابی و فروش را بر اساس آن تظیم نمایید.
نرم افزار CRM قرار است جایگزین سیستم دستی شود نه این که به آن اضافه گردد :
راه حل های CRM را می توان در حوزه های مختلف کسب و کار به کار گرفت ولی گاهی اوقات این نرم افزار به سیستم های قبلی اضافه می شود و بار زیادی را به تیم IT تحمیل می کند. هنگام مطالعه امکان سنجی استقرار CRM تحلیل کنید که این نرم افزار می تواند جایگزین کدام سیستم های قبلی شود و چه هزینه هایی را کاهش می دهد.
نرم افزار CRM قرار است کارها را ساده تر کند :
راه حل های CRM قرار است کسب و کار شما را توسعه بدهد، نه این که مانع کار کردن کارکنان تان باشد. این نرم افزار، ابزار توانمندسازی سازمان شماست و فقط یک ابزار تکنولوژیک نیست. به کارگیری CRM باید باعث ساده تر شدن کارهای شما بشود و اگر خلاف آن اتفاق افتاده، حتما یک جایی از مسیر را اشتباه رفته اید.
